Verzendkosten en retourbeleid: Wat zijn de beste opties?

13 min leestijd

Waarom verzendkosten en retourbeleid belangrijk zijn voor je webshop

Je hebt mooie producten, een aantrekkelijke website en een klant is bijna zover om te bestellen. Dan komt het moment van de checkout. De klant ziet de verzendkosten en… klikt weg. Dit scenario gebeurt vaker dan je denkt: 59% van de Nederlandse online shoppers annuleert een bestelling bij hoge verzendkosten.

Het retourbeleid speelt ook een grote rol. 90% van de mensen leest het retourbeleid voordat ze kopen. Als dat onduidelijk of onvriendelijk is, gaan ze naar een concurrent. Maar als ondernemer wil je natuurlijk niet elke euro die je verdient kwijt zijn aan verzending en retouren.

In deze gids leer je wat de wettelijke regels zijn, welke strategieën werken en hoe je de juiste keuzes maakt voor jouw webshop zonder te veel te verliezen aan verzend- en retourkosten.

Wettelijke regels voor verzendkosten

Nieuwe regels vanaf juli 2025

Vanaf 1 juli 2025 gelden er strengere regels voor het tonen van verzendkosten in Nederlandse webshops. Dit is onderdeel van Europese wetgeving voor meer transparantie.

Wat verandert er:

• Je moet verzendkosten direct bij het product tonen of duidelijk vermelden waar klanten deze info vinden
• Geen “vanaf”-prijzen meer zonder duidelijke vermelding van extra kosten
• Alle bijkomende kosten moeten zichtbaar zijn voordat de klant afrekent
• Ook retourkosten moeten vooraf helder zijn

Waarom deze regel: Te veel consumenten klaagden over misleidende prijzen. Een product leek goedkoop, maar bleek na het afrekenen ineens veel duurder door hoge verborgen kosten.

Handhaving: De ACM (Autoriteit Consument en Markt) zal actief controleren en boetes uitdelen bij overtredingen. Zorg dus dat je website vanaf juli 2025 aan deze regels voldoet.

Wat je mag en niet mag doorberekenen

Je bent vrij om verzendkosten te rekenen, maar je moet wel transparant zijn over de hoogte ervan.

Wat wel mag:

• Verzendkosten doorberekenen (mits duidelijk vermeld)
• Verschillende tarieven per regio of land
• Hogere kosten voor speciale bezorgopties (zoals avondlevering)
• Een drempel voor gratis verzending instellen

Wat niet mag:

• Verzendkosten verbergen tot het laatste moment
• Onredelijk hoge kosten rekenen die niet in verhouding staan tot de werkelijke kosten
• Automatisch aangevinkte extra diensten (zoals verzekering) toevoegen

Strategieën voor verzendkosten

Strategie 1: Altijd gratis verzending

Sommige webshops bieden altijd gratis verzending aan, ongeacht het bestelbedrag.

Voordelen:

• Sterke USP (Unique Selling Point) die je onderscheidt
• Hogere conversie: meer bezoekers worden klant
• Klanten bestellen makkelijker en vaker
• Simpel te communiceren

Nadelen:

• Je betaalt alle verzendkosten zelf
• Bij kleine bestellingen verlies je geld
• Meer retouren (klanten bestellen sneller omdat het “toch gratis is”)
• Je kunt niet stunten met tijdelijke gratis verzending acties

Voor wie werkt dit: Webshops met lichte producten (lage verzendkosten), hoge marges of producten met een gemiddeld hoog orderbedrag.

Praktisch voorbeeld: Een online cosmeticawinkel verkoopt producten met een gemiddelde marge van 60%. De gemiddelde verzendkosten zijn €3,50. Bij een gemiddelde orderwaarde van €45 kan gratis verzending makkelijk binnen de marge.

Strategie 2: Gratis verzending vanaf een drempelbedrag

Dit is de meest populaire strategie: gratis verzending boven een bepaald bedrag.

Voordelen:

• Verhoogt de gemiddelde orderwaarde (AOV)
• 70% van de klanten voegt extra producten toe om gratis verzending te krijgen
• Je dekt verzendkosten bij kleine bestellingen
• Je kunt stunten met tijdelijke acties

Nadelen:

• Klanten met kleine bestellingen haken af
• Je moet de drempel goed berekenen (te hoog = weinig conversie, te laag = weinig winst)

Gebruik deze formule als uitgangspunt:

Formule: Gratis verzenddrempel = Gemiddelde orderwaarde + (Verzendkosten ÷ winstpercentage)

Stap 1: Bereken je gemiddelde verzendkosten (bijvoorbeeld €5)
Stap 2: Bereken je gemiddelde winstmarge (bijvoorbeeld 40% = 0,40)
Stap 3: Deel je verzendkosten door je marge: €5 ÷ 0,40 = €12,50
Stap 4: Tel dit bedrag op bij je gemiddelde orderwaarde

Voorbeeldberekening:
Je gemiddelde orderwaarde is €35
Je gemiddelde verzendkosten zijn €5
Je winstmarge is 40%

→ Extra omzet nodig = €5 ÷ 0,40 = €12,50
→ Nieuwe gratis verzenddrempel = €35 + €12,50 = €47,50
Rond dit af naar bijvoorbeeld €50 voor een aantrekkelijk marketingbedrag.

Zo dek je je verzendkosten, stimuleer je een hogere bestelwaarde en blijf je winstgevend.

Tip: Laat in het winkelwagentje zien hoeveel de klant nog moet bestellen voor gratis verzending. “Bestel nog voor €15 en je verzending is gratis!” werkt als extra motivatie.

Strategie 3: Vaste verzendkosten

Je rekent altijd hetzelfde bedrag aan verzendkosten, ongeacht de bestelwaarde of grootte.

Voordelen:

• Simpel en duidelijk voor klanten
• Eenvoudig te berekenen en te communiceren
• Werkt goed bij producten met vergelijkbare maten en gewichten

Nadelen:

• Bij grote of zware bestellingen verlies je geld
• Bij kleine bestellingen zijn de kosten hoog in verhouding

Voor wie werkt dit: Webshops met producten van vergelijkbaar formaat en gewicht. Bijvoorbeeld een kledingwebshop waar elk pakket ongeveer even groot is.

Gemiddelde verzendkosten: Nederlandse webshops rekenen gemiddeld €3,95 tot €4,95 voor binnenlandse verzending. Houd rekening met wat concurrenten doen in jouw branche.

Strategie 4: Verzendkosten gebaseerd op gewicht of bestelwaarde

Hoe meer de klant bestelt, hoe hoger de verzendkosten. Of: hoe zwaarder het pakket, hoe duurder.

Voordelen:

• Eerlijk: klanten betalen wat het echt kost
• Je loopt minder risico op verlies bij grote bestellingen

Nadelen:

• Ingewikkeld uit te leggen
• Kan klanten afschrikken als kosten onduidelijk zijn
• Werkt afbraak op conversie bij checkout

Voor wie werkt dit: Webshops met grote verschillen in productgewicht, zoals meubels of bouwmaterialen.

Wettelijke regels voor retourbeleid

Het herroepingsrecht: 14 dagen bedenktijd

In Nederland hebben consumenten wettelijk recht op 14 dagen bedenktijd bij online aankopen. Dit heet het herroepingsrecht.

Hoe werkt het:

• De klant heeft 14 dagen vanaf de dag van ontvangst om aan te geven dat hij het product wil retourneren
• Na deze melding heeft de klant nogmaals 14 dagen om het product daadwerkelijk terug te sturen
• Maximaal is het product dus 28 dagen weg
• De klant hoeft geen reden te geven

Jouw verplichtingen als verkoper:

• Je moet klanten informeren over dit recht (op je website én in bevestigingsmails)
• Je moet binnen 14 dagen na ontvangst van het retour het volledige aankoopbedrag terugbetalen
• Je betaalt ook de heenzending terug (niet de retourkosten)

Praktisch voorbeeld: Een klant koopt op 1 maart een jas voor €90,00 met €5,00 verzendkosten. Op 10 maart meldt hij het retour. Op 20 maart betaal je €95,00 terug (product + heenzending). De kosten van het terugsturen (circa €7) zijn voor de klant.

Let op: Als je klanten NIET informeert over hun herroepingsrecht, wordt de bedenktijd verlengd naar 12 maanden. Dit kan je duur komen te staan.

Uitzonderingen op het herroepingsrecht

Niet voor alle producten geldt het herroepingsrecht.

Geen herroepingsrecht bij:

• Maatwerk of gepersonaliseerde producten (naam erop geprint, op maat gemaakt)
• Bederfelijke waar (vers voedsel)
• Verzegelde hygiëneproducten die geopend zijn (ondergoed, oordopjes, cosmetica)
• Verzegelde audio/video of software die geopend is
• Losse kranten of tijdschriften
• Diensten die al volledig zijn uitgevoerd met uitdrukkelijke toestemming

Belangrijk: Vermeld deze uitzonderingen duidelijk op je productpagina’s. Zo voorkom je onduidelijkheid en discussies.

Wie betaalt de retourkosten?

Dit mag je zelf bepalen, maar je moet het vooraf duidelijk communiceren.

Optie 1: Klant betaalt retourkosten

Dit is toegestaan. De klant betaalt dan de kosten om het product terug te sturen (circa €6,95 tot €7,95 via PostNL).

Voordelen:

• Vermindert onnodige retouren (klanten denken beter na voordat ze bestellen)
• Bespaart je geld

Nadelen:

• Drempel om te bestellen is hoger
• Klanten kunnen naar concurrenten gaan die wel gratis retour bieden

Optie 2: Jij betaalt retourkosten (gratis retour)

Je biedt gratis retourzending aan. Klanten krijgen een retourlabel van jou.

Voordelen:

• Lagere drempel om te bestellen (vooral belangrijk bij kleding en schoenen)
• Concurrentievoordeel
• Hogere klanttevredenheid

Nadelen:

• Meer retouren (mensen bestellen makkelijker meerdere maten)
• Extra kosten per retour (€3 tot €5 per pakket)

Voor wie werkt dit: Vooral mode, schoenen en producten waarbij klanten twijfelen over maat of pasvorm. Bij elektronica of eenmalige aankopen is het minder nodig.

Terugbetaling: wat en wanneer

Bij een retour moet je binnen 14 dagen na ontvangst van het product het geld terugbetalen.

Wat betaal je terug:

• Het volledige productbedrag
• De standaard verzendkosten (niet de kosten voor snelle levering als de klant daarvoor koos)

Wat betaal je NIET terug:

• Retourkosten
• Extra kosten voor premium bezorgopties die de klant zelf koos

Waardevermindering bij gebruik: Als een klant het product overdreven heeft gebruikt (meer dan nodig om het te beoordelen), mag je een vergoeding voor waardevermindering inhouden.

Praktisch voorbeeld: Een klant koopt een jas, draagt hem twee weken dagelijks en stuurt hem dan terug met vlekken en geurtjes. Je mag een redelijke waardevermindering inhouden omdat dit verder gaat dan “passen en beoordelen”.

Retourbeleid: wat werkt in de praktijk

Maak je retourbeleid kristalhelder

90% van de online shoppers leest het retourbeleid voordat ze kopen. Maak het dus makkelijk te vinden en begrijpelijk.

Waar vermeld je het:

• Op een aparte “Retourbeleid” pagina
• In de footer van je website
• Bij de checkout
• In je bevestigingsmail
• Op de pakbon in het pakket

Wat moet erin staan:

• Hoeveel dagen bedenktijd (minimaal 14 dagen, sommige shops bieden 30 of 60 dagen)
• Hoe meldt de klant een retour aan
• Wie betaalt de retourkosten
• Binnen hoeveel dagen krijgt de klant zijn geld terug
• In welke staat moet het product verkeren
• Wat zijn de uitzonderingen (producten die niet geretourneerd kunnen worden)

Voorbeeld van heldere tekst:

“Niet tevreden? Geen probleem. Je hebt 14 dagen bedenktijd vanaf ontvangst. Meld je retour via ons contactformulier of stuur een mail naar [email]. Stuur het product in originele staat en verpakking terug. De retourkosten (ca. €6,95) zijn voor eigen rekening. Binnen 14 dagen na ontvangst van je retour betalen we het volledige bedrag inclusief verzendkosten terug.”

Verlengde retourperiode als marketing tool

Sommige webshops bieden meer dan de wettelijke 14 dagen.

Populaire periodes:

• 30 dagen (meest voorkomend)
• 60 dagen
• 100 dagen (bijvoorbeeld bij matrassen)

Voordelen:

• Concurrentievoordeel
• Verlaagt aankoopdrempel
• Toont vertrouwen in je producten

Nadeel: Langer risico dat producten terug komen. Vooral bij seizoensgebonden artikelen (klant draagt zomerjurk hele zomer en stuurt daarna terug).

Tip: Voor dure of complexe producten (meubels, elektronica) werkt een langere periode goed. Voor mode is 14-30 dagen voldoende.

Eenvoudig retourproces

Hoe makkelijker je retouren maakt, hoe tevredener klanten zijn en hoe meer ze terugkomen.

Beste praktijken:

1. Digitaal retourformulier

Laat klanten online hun retour aanmelden. Je krijgt alle info digitaal binnen en kunt meteen een retourlabel sturen.

2. Voeg een retourformulier toe in het pakket

Sommige klanten printen liever iets uit. Voeg een simpel formulier toe dat ze kunnen invullen en meesturen.

3. Bied meerdere retourwijzen

• PostNL pakketpunt (meest gebruikelijk)
• Ophalen aan huis (bij grotere/zwaardere producten)
• Brievenbuspakket (voor kleine items)

4. Snelle afhandeling

Betaal retouren binnen 5-7 dagen terug, niet pas op dag 14. Snelheid verhoogt klanttevredenheid enorm.

Kosten beheersen: tips om niet te verliezen

Verzendtarieven

Als startende webshop betaal je vaak €7 tot €8 per pakket bij PostNL. Maar er zijn manieren om dit te verlagen.

Gebruik een verzendplatform: Diensten als Sendcloud bieden collectieve contracten. Je profiteert van volumekortingen zonder zelf grote aantallen te verzenden. Kosten kunnen dalen naar €3,50 tot €5 per pakket.

Groeivolumes: Als je maandelijks meer dan 500 pakketten verstuurt, kun je direct onderhandelen met PostNL, DHL of DPD over zakelijke tarieven.

Vergelijk vervoerders: PostNL is niet altijd goedkoopst. Kijk ook naar DHL, DPD, GLS of Budbee. Prijzen en service verschillen.

Brievenbuspakket voor kleine items

Producten die door de brievenbus passen kosten maar €3,95 tot €4,50 om te verzenden (versus €7+ voor een pakket).

Geschikt voor:

• Sieraden
• Telefoonhoesjes
• Kleine cosmetica
• Boeken
• Telefoonkaarten, vouchers

Benadruk dit als USP: “Gratis verzending via brievenbus” klinkt aantrekkelijk en kost jou weinig.

Verminder onnodige retouren

De beste retour is de retour die niet gebeurt.

Hoe verminder je retouren:

1. Goede productfoto’s en omschrijvingen

Laat producten zien vanuit meerdere hoeken. Geef duidelijke maatvoering. Bij kleding: voeg een maattabel toe en toon het kledingstuk op verschillende modellen.

2. Reviews en Q&A

Klanten die reviews lezen, weten beter wat ze krijgen. “Valt klein uit” of “Kleur is feller dan op foto” voorkomt teleurstellingen.

3. Live chat of chatbot

Laat klanten vragen stellen voordat ze kopen. “Past maat M als ik normaal L draag?” kan een retour voorkomen.

4. Duidelijke verwachtingen over levertijd

Veel retouren ontstaan uit frustratie over late levering, niet het product zelf.

Calculeer retourkosten in je prijzen

Als je gratis retour aanbiedt, calculeer dan een klein percentage in je prijzen.

Rekenvoorbeeld: Je hebt 20% retouren. Gemiddelde retourkosten zijn €4. Bij 100 verkopen heb je 20 retouren = €80 aan kosten. Verdeel dit over alle verkopen: €0,80 per product. Dit bedrag kan je meenemen in je prijs of marge.

Speciale situaties

Verzending naar België en buitenland

Internationale verzending is duurder. Pas je strategie aan.

Opties:

• Hogere drempel voor gratis verzending (bijvoorbeeld €75 i.p.v. €50)
• Hogere verzendkosten vermelden (€8,95 naar België, €12,95 naar Duitsland)
• Helemaal geen gratis verzending aanbieden voor buitenland

Let op: Vermeld dit duidelijk. “Gratis verzending in Nederland” voorkomt verwarring.

Retourneren uit het buitenland

Retourneren vanuit het buitenland is duur (€15+). Je mag deze kosten voor rekening van de klant laten, maar je moet het vermelden.

Tip: Overweeg of je internationaal wilt verkopen als de retourratio hoog is. Soms is het de moeite niet waard.

Black Friday en drukte periodes

Tijdens Black Friday of de feestdagen zijn verzendkosten een krachtig marketinginstrument.

Strategieën:

• “Gratis verzending dit weekend” creëert urgentie
• Verlaag tijdelijk je drempel (van €50 naar €35)

Dit kan je conversie met 20-30% verhogen tijdens acties.

Veelgemaakte fouten

Fout 1: Verzendkosten pas bij checkout tonen

Dit is vanaf juli 2025 niet meer toegestaan én het irriteert klanten enorm. 70% van de verlaten winkelwagens komt door onverwachte kosten.

Oplossing: Vermeld verzendkosten al op productpagina’s of duidelijk in de navigatie.

Fout 2: Onduidelijk retourbeleid

Als klanten het retourbeleid niet kunnen vinden of het vol jargon staat, kopen ze niet.

Oplossing: Maak een aparte, duidelijke pagina met simpele taal.

Fout 3: Te lange retour afhandeling

De wet zegt 14 dagen, maar klanten willen sneller hun geld terug. Wie twee weken moet wachten, wordt ontevreden.

Oplossing: Streef naar terugbetaling binnen 5-7 dagen.

Fout 4: Geen tracking informatie

Klanten willen weten waar hun pakket is. Zonder tracking krijg je veel “Waar is mijn bestelling?” mails.

Oplossing: Stuur altijd een track & trace code. Dit voorkomt vragen én verhoogt vertrouwen.

Fout 5: Retourkosten voor klant maar niet vermelden

Als de klant pas bij de retour erachter komt dat hij €7 moet betalen, is de frustratie groot.

Oplossing: Vermeld dit duidelijk in je retourbeleid en in bevestigingsmails.

Tools en diensten die helpen

Sendcloud: Verzendplatform waarmee je goedkoper verzendlabels kunt printen voor PostNL, DHL, DPD en meer. Ook retourlabels automatiseren.

MyParcel: Nederlands platform voor verzendlabels met integratie voor e-commerce platformen.

Return Rabbit / Returnless: Retourmanagement tools die het retourproces automatiseren (formulier, labels, tracking).

Samenvatting

Verzendkosten en retourbeleid kunnen het verschil maken tussen een succesvolle webshop en een die worstelt met conversie.

De belangrijkste punten:

Verzendkosten:

• Vanaf juli 2025: toon verzendkosten duidelijk op productpagina’s
• Kies een strategie: altijd gratis, gratis vanaf X euro, of vaste kosten
• Gemiddeld rekenen Nederlandse webshops €3,95-€4,95
• 70% van klanten bestelt meer om gratis verzending te krijgen
• Gebruik verzendplatforms voor lagere tarieven

Retourbeleid:

• Wettelijk minimaal 14 dagen bedenktijd
• Informeer klanten helder over hun rechten
• Beslis wie retourkosten betaalt (klant of jij)
• Betaal retouren terug binnen 14 dagen (liefst sneller)
• Maak het retourproces zo simpel mogelijk
• Verminder retouren met goede foto’s en omschrijvingen

Wat je deze week kunt doen:

1. Check of je verzendkosten duidelijk zichtbaar zijn (voor juli 2025!)
2. Maak of update je retourbeleid pagina met heldere informatie
3. Bereken je ideale drempel voor gratis verzending
4. Onderzoek verzendplatforms voor lagere kosten
5. Test je checkout: zijn er verborgen kosten die pas laat verschijnen?

Goede verzend- en retourvoorwaarden bouwen vertrouwen op en verhogen je conversie. Begin met transparantie, houd het simpel en communiceer helder. Succes met je webshop!